DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA

Compete à Ouvidoria, conforme o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017:

I – executar as atividades de Ouvidoria previstas no art. 13 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, devendo:

a) promover a participação do usuário na Administração Pública Federal, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

b) acompanhar a prestação de serviços, visando garantir a sua efetividade;

c) propor aperfeiçoamento na prestação dos serviços;

d) auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis como os princípios estabelecidos em nesta Lei;

e) propor adoção de medida para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

f) receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante o órgão ou entidade a que se vincula; e

g) promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

II – propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;

III – informar ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal a respeito do acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de ouvidoria;

IV – organizar e divulgar informações sobre atividades de Ouvidoria e procedimentos operacionais;

V – processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 e

VI – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de Ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.

Parágrafo único. Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos dos órgãos e das entidades da administração pública federal serão submetidos à supervisão técnica das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal quanto ao cumprimento do disposto nos artigos 13 e 14 Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Outras Atribuições Dentro das Competências

Compete às Ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, dentre outras atribuições, conforme a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017:

I – propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria da respectiva área de atuação;

II – acompanhar e avaliar os programas e projetos de atividades de ouvidoria;

III – organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;

IV – promover a adoção de mediação e conciliação entre usuários de órgãos e entidades públicas, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento e participação da sociedade com a administração pública;

V – processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

VI – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimoramento da prestação dos serviços e correção de falhas;

VII – promover articulação, em caráter permanente, com instâncias e mecanismos de participação social, em especial, conselhos e comissões de políticas públicas, conferências nacionais, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas públicas e ambientes virtuais de participação social;

VIII – exercer as atribuições de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, quando assim designadas;

IX – receber tratar e dar resposta às solicitações encaminhadas por meio do formulário Simplifique!, nos termos da Instrução Normativa Conjunta MPDG/CGU nº 1, de 12 de janeiro de 2018; e

X – garantir a adequação, a atualidade e a qualidade das informações dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas e que estejam inseridas no Portal de Serviços do Governo Federal a que se refere o Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016;

XI – Filtrar as manifestações recebidas.

XII – as manifestações e representações recebidas contra servidores, deverão ser encaminhadas aos setores competentes do Instituto Federal Catarinense.

Parágrafo único. A Ouvidoria do Instituto Federal Catarinense, deverá manter:

I – sistema informatizado que permita o recebimento e tratamento das manifestações recebidas;

II – sítio eletrônico que promova a interação entre a sociedade e a Administração Pública Federal, bem como a divulgação de informações e estatísticas dos serviços prestados pelas ouvidorias públicas federais e avaliar as sugestões, reclamações e denúncias de natureza administrativa, encaminhando-as às autoridades competentes, visando a:

a) melhoria dos serviços;

b) correção de erros omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços;

c) prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis como o direito a informação e a qualidade dos serviços, na forma da lei; e

d) proteção dos direitos dos usuários.

DAS FUNÇÕES

São funções da Ouvidoria, conforme o Manual de Ouvidoria Pública da Controladoria Geral da União – CGU:

I – ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação;

II – reconhecer os usuários, sem qualquer distinção como sujeitos de direitos;

III – qualificar as expectativas dos usuários de forma adequada, caracterizando situações e identificando seus contextos, para que o Estado possa utilizá-las como oportunidades de melhorias na gestão;

IV – dar tratamento adequado às demandas apresentadas pelos usuários;

V – demonstrar os resultados produzidos em razão da participação social, produzindo informações capazes de subsidiar a gestão pública;

VI – acompanhar a prestação dos serviços públicos, com o objetivo de garantir sua efetividade;

VII – promover a mediação e a conciliação;