Modelo de Maturidade de Ouvidoria Pública

​​Foi publicada no Diário Oficial da União de 10/3/2021 a Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021, que estabelece práticas e procedimentos a serem observados no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv). Consolidando disposições estabelecidas em vários normativos esparsos, a Portaria atualiza orientações à luz da nova legislação e avança sobre temas que ainda não haviam sido normatizados no âmbito do SisOuv, a exemplo do acompanhamento de Cartas de Serviço, procedimentos para solução pacífica de conflitos, ouvidoria interna, produção de relatórios e gestão dos Conselhos de Usuários de Serviços Públicos.

A nova Portaria resulta do mapeamento de competências institucionais da ouvidoria pública realizado para estruturar o Modelo de Maturidade de Ouvidoria Pública (MMOuP). Graças a esse mapeamento inicial, foi possível identificar a necessidade de regulamentação de novos aspectos da atividade de ouvidoria, a fim de mitigar riscos e aumentar a segurança jurídica de servidores e manifestantes que fazem uso do canal de ouvidoria. A partir da nova norma o MMOuP passa a ser de uso obrigatório para as unidades do SisOuv, no âmbito do Programa de Melhoria Continuada de Ouvidorias (PROMOUV).

Além disso, a nova Portaria ajusta procedimentos à luz da Lei nº 13.709, de 2018, da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, e da Lei nº 13.608, de 2018, implementando o módulo de triagem e tratamento na Plataforma Fala.BR, com novos padrões de segurança e rastreabilidade quanto à tramitação e resolutividade das manifestações de ouvidoria.

A publicação da Portaria CGU nº 581, de 2021, representa a conclusão do maior processo de mapeamento e sistematização das atividades de ouvidoria já executado pelo órgão central do SisOuv, e inaugura um novo estágio de maturidade para o sistema.

Confira a seguir o cronograma de implementação do MMOuP para as ouvidorias do SiisOuv.

1º Ciclo Integral de Avaliação de Maturidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Vigência 16/03/2021 a 15/03/2023​

Fonte:Ouvidorias.gov​

O que é o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública?

​O Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), desenvolvido pela Controladoria-Geral da União, é um instrumento de referência para os gestores de Ouvidoria no processo de otimização dos objetivos, da estrutura e dos processos da ouvidoria. Cabe observar que o correto preenchimento do MMOUP é fundamental para a identificação de lacunas e para o desenvolvimento da ouvidoria com o objetivo de oferecer um canal seguro e efetivo para o cidadão.

O MMOuP é o resultado de dois anos de estudos, conduzidos pela Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União, com o apoio inicial do Programa da União Europeia para a Coesão Social na América Latina e Caribe (EuroSocial+). A publicação do MMOuP foi precedida por estudos de normas e práticas, nacionais e internacionais, no âmbito das atividades de ouvidoria pública,  entrevistas, e duas consultas públicas, que contaram com mais de 800 contribuições.

Todos esses insumos serviram para a construção de um modelo organizado em módulos (dimensões), que são estruturados agrupando grandes objetivos de uma ouvidoria. O alcance de tais objetivos, por sua vez, é mensurado por meio de escalas que organizam as informações de forma simples e direta, a fim de subsidiar um robusto autodiagnóstico da unidade.

A realização deste autodiagnóstico é um processo de aprendizagem, que deverá contribuir para que as unidades possam perceber suas principais forças e fraquezas, e atuar de maneira efetiva para a melhoria de sua maturidade.

Pela sua natureza, o MMOuP busca ser um modelo aplicável a qualquer tipo de ouvidoria pública, respeitando as peculiaridades que são inerentes a cada instituição. Assim, convidamos ouvidorias de todos os Entes e Poderes a conhecerem o modelo e contribuírem para o seu contínuo aperfeiçoamento.

Fonte: Ouvidorias.gov