CONHEÇA O PROJETO “PARCEIROS DA OUVIDORIA DO IFC”
Parceiros da Ouvidoria é um grupo de apoio e suporte às atividades da Ouvidoria, composto por servidores representantes dos campi e Reitoria e coordenado pela Ouvidora do IFC.
Os membros do grupo colaboram na comunicação, mediação e tratamento das demandas da Ouvidoria, relativas à transparência ativa, acesso à informação, carta de serviços aos usuários, dados abertos, manifestações (sugestões, elogios, reclamações e denúncias), dentre outras, submetidas à gestão dos campi e Reitoria para providências e soluções.
Parceiros da Ouvidoria foi pensado e viabilizado para sanar um conflito de interesses identificado e devido à concentração das funções de ouvidoria, de autoridade de monitoramento da Lei de Acesso à Informação (LAI) e de suplência da autoridade da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) do IFC, além das atividades relativas à gestão do SIC – Sistema de Informação ao Cidadão, em uma mesma pessoa.
Para mitigar os riscos do conflito de interesses, o entendimento era o de que haveria a necessidade de designação de mais uma servidora ou servidor que viesse a assumir determinadas atribuições e atividades.
Assim, alternativamente, até que fosse viabilizada esta solução, a ouvidora do IFC formulou a proposta de constituição do grupo de apoio e suporte “Parceiros da Ouvidoria” para, com seus membros, compartilhar a execução, a revisão e o monitoramento do plano de trabalho deste órgão de governança, principalmente no que tange a transparência pública.
O projeto Parceiros da Ouvidoria, assim concebido, foi levado à reitora e ao diretor executivo – que também exerce a função de reitor substituto, o qual, por sua vez, fez uma explanação aos diretores-gerais e pró-reitores sobre como seria implantado o projeto, quais os resultados esperados e qual o perfil dos participantes. Foi-lhes solicitada a indicação de dois servidores (titular e substituto) e apresentadas as ações que seriam demandadas aos servidores parceiros, bem como as suas atribuições e os temas nos quais foi requerido que fossem capacitados. Foi evidenciado para a alta gestão do IFC que todas as ações previstas no projeto já estavam sendo efetuadas, praticamente na sua totalidade, porém, de forma não tão organizada.
O projeto teve a aprovação unânime.
As atribuições dos representantes elencadas na ocasião foram: a manutenção e a atualização da página da transparência pública no site, conforme legislação vigente e Guia de Transparência Ativa (GTA) para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal; o assessoramento direto aos gestores quanto aos assuntos demandados; a conscientização dos servidores dos campi que representam, a respeito da forma de participação do cidadão na gestão pública, que é viabilizada por meio da Ouvidoria e do Sistema de Informações ao Cidadão (SIC); a prestação de atendimento de excelência ao cidadão; a promoção de ações para divulgação do setor de Ouvidoria e LAI; a capacitação sobre as legislações de Ouvidoria, LAI e o necessário efeito multiplicador no âmbito do IFC; o auxílio aos servidores e gestores responsáveis pelas respostas às manifestações dos cidadãos, indicando-lhes a utilização de uma linguagem cidadã, bem como sensibilizando-lhes quanto à necessidade de redução do tempo de resposta, de utilização da empatia, sobre prazos, recursos e omissões de respostas, além de evidenciar que o IFC está desde 2016 sem nenhuma omissão.
No ano de 2020 a Ouvidoria do IFC participou do concurso de “Boas Práticas de Ouvidoria”, organizado pela CGU, com o projeto “Parceiros da Ouvidoria do IFC”, cujo detalhamento pode ser conhecido no documento abaixo.
PROJETO “PARCEIROS DA OUVIDORIA DO IFC”
ANEXOS:
Pesquisa – oficial – servidores parceiros da Ouvidoria
Questionário gestores – finalizado
PORTARIAS:
ORIGINAL
PORTARIA Nº 1938 / 2020 – PORT/REIT de 21 de setembro de 2020
SUBSTITUIÇÕES:
PORTARIA Nº 610 / 2021 – PORT/REIT, de 20 de abril de 2021
PORTARIA Nº 1527/2021 – PORT/REIT, de 20 de setembro de 2021
PORTARIA Nº 477 2022 de 14 de março de 2022
PORTARIA N º 666 – 2022 de 05 de abril de 2022
PORTARIA Nº 1006-2022 de 01 de junho de 2022
PORTARIA Nº 1678 / 2024 de 16 de setembro de 2024
PORTARIA Nº 1966 / 2024 – de 04 de Novembro de 2024
AÇÕES EM PARCERIA ANOS 2020 E 2021
PESQUISA PARA VERIFICAÇÃO CONTINUIDADE DOS ENCONTROS E SUGESTÕES
RESULTADOS ALCANÇADOS EM UM ANO DE PARCERIA – em elaboração.
APRESENTAÇÃO DO PROJETO, EM LIVE NACIONAL, PROMOVIDA PELA SECRETARIA DE TRANSPARÊNCIA PÚBLICA E COMBATE À CORRUPÇÃO DA CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO – BRASÍLIA. DATA PREVISTA 09-11-2021
DEPOIMENTOS DOS PARCEIROS E GESTORES DO IFC
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Cláudio Luiz Melo da Luz
IFC Campus Santa Rosa do Sul
Parceiro suplente desde setembro de 2020
SER PARCEIRO DA OUVIDORIA É ter a oportunidade de contribuir para a sociedade ao participar de atividades que refletem o atendimento de direitos dessa sociedade; assim, passo a me sentir parte integrante de um importante processo.
27/09/2021
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Jorge da Cunha Dutra
IFC Campus Avançado Abelardo Luz
Parceiro titular desde setembro de 2020
Considero de muito valor a experiência como Parceiro da Ouvidoria. A vivência profissional junto a este grupo me permitiu compreender melhor o trabalho que é desenvolvido pela Ouvidoria, o qual visa o bom desempenho do serviço público, a sua atuação com transparência e o cuidado para que a sociedade seja atendida da melhor forma possível. Neste sentido, sou grato de fazer parte deste grupo e acredito que o trabalho desenvolvido pelos Parceiros da Ouvidoria, junto à Ouvidora do IFC, tendem a trazer cada vez mais benefícios para a nossa instituição e para toda a comunidade!
28/09/2021
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Sandra Valérius
IFC Campus Concórdia
Parceira titular desde setembro de 2020
O Parceiros da Ouvidoria foi uma proposta inovadora que trouxe inúmeros benefícios institucionais e estes, têm refletido diretamente no bom atendimento ao público.
A nível de campus foi um passo importantíssimo para desmistificar o caráter investigativo/punitivo que se tinha da Ouvidoria. Hoje, gestão e Ouvidoria trabalham de mãos dadas e em sistema de colaboração, dialogando acerca das demandas, trocando conhecimentos, objetivando assim, que as informações cheguem aos administrados com maior agilidade e qualidade.
A conversação que se estabeleceu entre Ouvidoria e gestão através do Parceiros da Ouvidoria permite, além de outros benefícios, a aproximação da Ouvidoria com público, personalizado na figura do parceiro que está no campus em contato direto com alunos, servidores, colaboradores e comunidade em geral.
Inegavelmente, o Parceiros da Ouvidoria tem sido uma importante ferramenta de gestão, onde os participantes são frequentemente capacitados, possibilitando assim, maior segurança e excelência no encaminhamento das demandas da Ouvidoria.
Enfim, sou muito feliz e grata por fazer parte desta ação transformadora!
28/09/2021
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Lucas Spillere Barchinski
Diretor-Geral do Campus Avançado Sombrio
O projeto “parceiros da ouvidoria” mudou a forma como enxergamos a ouvidoria na instituição. O medo, o preconceito de caráter punitivo e outros estereótipos ligados à ouvidoria, foram sendo substituídos, pouco a pouco, pela segurança de fazer a coisa certa, pelo entendimento do papel da ouvidoria no IFC, pelo diálogo e, principalmente, pela percepção de evolução e melhoramento dos processos institucionais.
28/09/2021
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Otavio Patrício Netto – Parceiro titular desde setembro de 2020
IFC Campus Araquari
Atuar como parceiro da ouvidoria tem sido importante para poder compreender melhor os serviços oferecidos e as formas de atendimento. As capacitações, trocas de experiência com colegas de outras unidades e rápido acesso a manuais e orientações contribuem para termos mais segurança no desempenho das nossas atividades.
Isso tem ajudado na orientação dos gestores e colegas do campus e contribuído para que as demandas de ouvidoria sejam mais bem recebidas pelos setores, para que as respostas às demandas sejam mais claras, e para que os serviços sejam revisados e aprimorados quando necessário.
28/09/2021
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Fernando José Taques – Pró-reitor de Extensão
Suely Aparecida de Jesus Montibeller – Parceira titular, desde setembro de 2020
Kátia Linhaus de Oliveira – Parceira suplente, desde setembro de 2020
O projeto Parceiros da Ouvidoria, alicerçado na interação e no diálogo entre a comunidade interna do IFC, chegou à instituição como uma proposta inovadora, garantindo a participação e o vínculo entre o cidadão e a administração pública.
A Ouvidoria é um serviço de aprimoramento, de controle social e transparência que fundamenta a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção, contraditório e transparência. O órgão tem um papel fundamental na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição. O projeto Parceiros da Ouvidoria veio aprimorar essas garantias.
A participação da PROEX no Projeto Parceiros da Ouvidoria proporcionou maior clareza quanto aos parâmetros da ética, da transparência e da imparcialidade, pautadas nos princípios da legalidade, moralidade e legitimidade e contribuiu para uma maior competência da equipe no atendimento às demandas dos cidadãos.
01/10/2021
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Josefa Surek de Souza – Pró-Reitora de Ensino
Márcia de Jesus Xavier – Parceira titular, desde setembro de 2020
Giane Maria Bosi – Parceira suplente, desde setembro de 2020
O projeto “Parceiros da Ouvidoria” é um projeto inovador do ponto de vista organizacional, pois possibilita maior diálogo e interação entre os diversos setores do IFC e a Ouvidoria.
Como resultado desta parceria, ganham os públicos interno e externo, pois o processo adotado qualifica o atendimento das demandas de forma a torná-lo mais eficiente e assertivo.
A participação da Pró-Reitoria de Ensino no projeto, desde o início, ratificou o conhecimento e reconhecimento das funções da Ouvidoria, a qual tem como parâmetros “a ética, a transparência e a imparcialidade, pautadas nos princípios da legalidade, moralidade e legitimidade”.
04/10/2021
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Murilo Cesar dos Santos – Parceiro titular, desde setembro de 2020
IFC – Reitoria – PROAD – Pró-reitoria de Administração
O Projeto Parceiros da Ouvidoria do IFC foi implementado no contexto da mudança de paradigma do modelo burocrático ensimesmado de administração pública, que não dava conta de prestar os serviços públicos para atender às necessidades dos cidadãos e da sociedade brasileira, para um modelo gerencial que inaugurou a Nova Administração Pública, voltada para a eficiência e à efetividade na prestação dos serviços aos cidadãos.
Desde a Emenda Constitucional 19/98 foram desenvolvidas redes de organizações públicas e/ou privadas, como a Rede de Institutos Federais, além de estabelecidas parceiras e contratos de gestão com organizações sociais e da sociedade civil para ampliar a capacidade do Estado Brasileiro em prestar os serviços públicos.
Ao receber recursos para prestar serviços e executar políticas públicas, tais organizações passaram a prestar conta do dinheiro público utilizado, devendo cumprir objetivos e metas estabelecidos. Neste período, foi criado um arcabouço legal (Transparência Ativa, LAI e etc.) para garantir a eficiência destas redes, das parcerias e a efetividade nas entregas à sociedade, através do controle administrativo por meio de indicadores de gestão e da intensificação do controle social feito pelos cidadãos. Surgiu, então, o Sistema de Ouvidoria, para chamar, dar vez e promover a participação do cidadão na gestão destas organizações.
Dada a estrutura multicampi, Parceiros da Ouvidoria no IFC possibilita que as demandas dos cidadãos e usuários de serviços públicos cheguem de forma mais rápida e clara à gestão nos campi e na Reitoria, por meio de seus respectivos representantes.
Nós, parceiros da Ouvidoria, temos dado suporte aos gestores responsáveis no tratamento e na formulação de respostas adequadas às demandas dos cidadãos, bem como na implementação de melhorias nos processos de trabalho e na prestação de serviços.
Dá muita satisfação constatar que a nossa atuação permitiu a superação de dificuldades de comunicação entre a Ouvidoria, os gestores e os cidadãos, decorrentes da estrutura multicampi e da departamentalização funcional, melhorando, assim, os indicadores de transparência pública, de acesso à informação e a prestação dos serviços. É realizador perceber que estamos contribuindo, inclusive, com o cumprimento dos objetivos estratégicos do IFC, como o de “Desenvolver e Articular a Prática da Gestão Institucional Integrada”, e também com o fomento dos valores que norteiam a missão e a atuação do nosso instituto federal: ética, credibilidade, transparência, justiça social, excelência, sustentabilidade, formação cidadã e qualidade de ensino, pesquisa e extensão.”
04/10/2021
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Andréia Dalla Rosa – Parceira suplente, desde setembro de 2020
IFC – Campus Concórdia
Através do projeto Parceiros da Ouvidoria IFC, pude aprimorar meus conhecimentos e entendimento sobre o papel da ouvidoria na Instituição. Compreender a importância do trabalho de intermediação da Ouvidoria com os usuários e a gestão da Instituição, viabiliza tomadas de decisões mais assertivas e que atendam aos anseios dos usuários. Para além, a uniformização dos encaminhamentos das informações e processos, atribuem à Instituição uma identidade única, independente do Campus que a trata.
É gratificante fazer parte deste projeto e através das capacitações melhorar constantemente os serviços entregues à Instituição e aos usuários.
04/10/2021
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Fátima Peres Zago de Oliveira – Pró-Reitora de Pesquisa, Pós-graduação e Inovação do IFC- PROPI
Joseane Evaldt Corrêa Teixeira – Parceira titular, desde setembro de 2020
A Ouvidoria do IFC é um canal de interlocução entre o cidadão e a administração pública, acolhendo as demandas dos cidadãos e zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. Este papel é pautado nos princípios da legalidade, moralidade e legitimidade, primando pelo diálogo, interação, ética e transparência.
O projeto “Parceiros da Ouvidoria” veio no sentido de desmistificar antigos conceitos e percepções sobre o papel da Ouvidora e aprimorar ainda mais esse importante trabalho.
Ser “parceiro da ouvidoria” é um constante aprendizado, pois nos apropriarmos de conhecimentos, práticas e experiências e, o mais importante, compartilhamos este aprendizado com toda a nossa equipe de trabalho.
Este aprendizado e este compartilhamento nos permitem melhorar processos internos e, consequentemente, oportunizar ao cidadão e à sociedade um atendimento de qualidade, permitindo com que todos nós exerçamos nosso papel social.
A participação da PROPI nesse projeto tem ampliado e aprofundado o papel da ouvidoria como nos aproximado por meio dos compartilhamentos da servidora que nos representa no projeto “parceiro da ouvidoria”. Envolve a legislação vigente, a transparência pública, a organização/publicização de dados e, notadamente, o trabalho contínuo e coletivo realizado.
04/10/2021
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Tatina Zuffo de Castilha – Parceira desde setembro de 2020
IFC – Campus Videira
Foi graças a essa parceria com a ouvidoria que eu aprendi sobre esse canal de comunicação entre a administração do Instituto Federal Catarinense e a comunidade interna e externa. A troca de experiências entre os parceiros e a constante capacitação me trouxe mais segurança no auxílio aos gestores do campus, proporcionando mais agilidade e encaminhamento correto dos serviços. Sou grata por ser parceira!
Abraço!
04/10/2021
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Jamile Delagnelo Fagundes da Silva – Pró-reitora de Desenvolvimento Institucional (PRODIN)
Bárbarah Cristine Leidow Sorgetz – Parceira titular, desde setembro de 2020
O serviço público brasileiro, ao longo das últimas décadas, vem se modernizando e procurando atender às necessidades daqueles que o buscam. Com as ouvidorias não é diferente. No IFC, a necessidade de atender a questões de ordem legal, estrutural e administrativa, fez com que a Ouvidoria se modernizasse também. E assim surge o projeto “Parceiros da Ouvidoria do IFC” que, por mais que a origem tenha sido uma questão de mitigar o risco de conflito de interesses, alcançou um sucesso que talvez nem a própria Ouvidoria do IFC imaginasse.
De modo constante, seja por meio de formulários de pesquisa, rodas de conversa ou por aplicativos de mensagem instantânea, esse projeto ganhou corpo e vem aprimorando seu propósito. Os parceiros da Ouvidoria atuam em diversas frentes, especialmente no cumprimento / revisão / monitoramento do plano de trabalho estabelecido.
De uma forma leve, colaborativa, o projeto ajuda a melhorar nossos processos e nossas práticas, contribuindo com as questões que envolvem integridade e transparência pública.
Para a Prodin é uma satisfação fazer parte deste projeto que qualifica a ação da Ouvidoria no âmbito do IFC.
04/10/2021
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Tamíris Bauer Grimaldi – Parceira titular, desde setembro de 2020
Hélen Carolina Ferreira Santos- Parceira suplente, desde setembro de 2020
IFC Campus São Bento do Sul
Ao fazer parte dos Parceiros da Ouvidoria IFC conseguimos normalizar o recebimento dos memorandos vindos da ouvidoria, que anteriormente causavam um sentimento de medo por receber uma reclamação, e agora podem ser encarados com naturalidade, como qualquer outro serviço cotidiano.
Compartilhando experiências e recebendo informações durante as reuniões dos Parceiros, aprendemos como melhor atender o usuário da ouvidoria, e assim passamos a exercer mais a empatia e responder às solicitações como gostaríamos de ser respondidos, com prontidão, respeito e em linguagem cidadã. Também aprendemos a proteger as informações pessoais dos usuários e servidores, através de instruções referentes à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Passamos a melhor apoiar a gestão através do nosso conhecimento, auxiliando ao repassar as demandas aos setores mencionados, e ao auxiliar na elaboração das respostas.
Em relação ao serviço que desempenhamos em nossos setores, passamos a aplicar os conhecimentos em todas as nossas ações, como quando somos transparentes no momento de disponibilizar uma informação, seja diretamente a um cidadão ou ao publicá-las em nosso site, mas não expondo dados sensíveis.
Concluímos que participar do grupo é muito gratificante e válido, e isso se deve principalmente devido à atuação da ouvidora e a participação dos colegas parceiros. Todos são imensamente acessíveis e colaboram ao sanar quando possuímos dúvidas.
04/10/2021
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Ana Paula Rotava Voss – Parceira titular da Ouvidoria desde setembro de 2020
IFC – Campus São Francisco do Sul
Sendo parceira da Ouvidoria, consegui desmistificar a ideia que eu tinha quanto a este setor e pude repassar isso a outras pessoas.
A ideia de que era um setor de denúncias e punições apenas, deu lugar à compreensão de que se trata de um setor muito mais profundo, de conscientização, informação, geração de ideias, compreensão e atenção a cada usuário e de que o trabalho se expande a outros setores.
Com isso e todas as informações repassadas continuamente, posso contribuir ao esclarecimento, junto aos servidores do Campus São Francisco do Sul, bem como à comunidade, das solicitações e da transparência da Ouvidoria.
Sinto-me lisonjeada em fazer parte deste grupo.
04/10/2021
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Jaquiel Salvi Fernandes
Diretor-Geral do IFC Campus Videira
Este é meu primeiro mandato como gestor. No início, quando ouvia falar em ouvidoria eu confesso que já dava aquele medo do que vinha pela frente. Mas aos poucos isso foi ficando de lado, pois percebi que a ouvidoria está no IFC para somar, ajudar a resolver os problemas e ajustar o que é necessário. Tudo isso com naturalidade, tranquilidade e, sobretudo, profissionalismo e discrição. Tenho certeza que tudo isso foi fruto do projeto Parceiros da Ouvidoria.
04/10/2021
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Rogério Luís Kerber – Tcheco – Diretor-Geral
IFC – Campus São Bento do Sul
O IFC campus São Bento do Sul é grato pela ouvidora e pela criação do grupo “Parceiros da Ouvidoria IFC”. A partir disso, houve melhoras significativas para o campus, trazidas pelas servidoras que participam do grupo, dando uma maior agilidade na elaboração das respostas. Passamos a encarar as demandas vindas da ouvidoria com mais naturalidade, e a responder mais de acordo com o esperado pelos usuários. Nosso site ficou mais transparente, com as devidas informações em seus lugares corretos.
05/10/2021
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Sirlei de Fátima Albino– Diretora-Geral
IFC – Campus Camboriú
Destaco que o projeto “Parceiros da Ouvidoria” criou uma rede de servidores, que foram capacitados para responder no menor tempo possível e com a melhor eficiência possível os casos que chegam através dos canais da ouvidoria. Esta ação culminou em um grau de satisfação maior para os usuários, bem como, na melhoria, no aperfeiçoamento das respostas dadas. A meu ver, deixamos de enviar respostas amadoras (os respondentes nos campi) para o envio de respostas qualificadas.
O benefício desta ação para o IFC e para a sociedade como um todo é imensurável. Demonstramos nossa capacidade em atender ao cidadão em tempo hábil, com respostas precisas, bem como, enquanto instituição passamos a perceber que não podemos enviar “qualquer resposta”.
Acredito que, de agora em diante, o IFC está atingindo a excelência nesta área de ouvidoria e espera-se continue progredindo, capacitando e demonstrando a competência do servidor público, bem como, nossa intenção em melhorar, caso tenha indicativos para isso.
Parabéns Brunei pelo excelente trabalho desenvolvido! Conte com o campus Camboriú no apoio às ações da Ouvidoria do IFC.
08/10/2021
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Daniela Koster – Parceira titular da Ouvidoria desde setembro de 2020
IFC – Campus Brusque
Para mim, ser parceiro da Ouvidoria é muito mais que agir, analisar e ou apurar as demandas registradas. É colaborar para a humanização do serviço público, entender a real missão e os anseios da comunidade, de forma transparente com eficiência e eficácia.
08/10/2021
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